Bedrijfsprocessen automatiseren: waar begin je?

De meeste automatiseringsprojecten stranden niet in de code. Ze stranden eerder, op het moment dat iemand het verkeerde proces kiest. De verkeerde keuze is meestal de meest zichtbare ergernis in plaats van de duurste.

Stap één: breng een echte week in kaart

Vraag iedereen in het team om één normale week bij te houden welke taken ze herhalen en hoe lang die ongeveer duren. Geen tooling nodig; een notitie op de telefoon volstaat. Het resultaat verrast altijd. De taak waar iedereen over klaagt kost vaak twee uur per week, terwijl een stille routine zoals orderdata overtypen er tien opslokt.

Stap twee: scoor, discussieer niet

Beantwoord voor elke terugkerende taak vier vragen op een schaal van 1 tot 5: Hoe vaak komt hij voor? Hoeveel tijd kost hij in totaal? Hoe duidelijk zijn de regels? Hoe erg is een fout? Vermenigvuldig de eerste drie, deel door de vierde. Deze grove formule beslecht discussies beter dan welke vergadering ook, omdat ze frequentie en regelduidelijkheid afdwingt.

Stap drie: automatiseer één taak volledig

Pak de hoogste score en automatiseer die van begin tot eind, inclusief de saaie delen: foutafhandeling, het escalatiepad naar een mens, het logboek dat laat zien wat er gebeurde. Een proces dat voor 90 procent is geautomatiseerd heeft nog steeds een oppas nodig, en daarmee verdampt de bespaarde tijd ongemerkt.

• Eén proces, helemaal af, verslaat vijf processen half af.
• Meet de situatie vooraf (uren per week), anders kun je de winst nooit aantonen.
• Houd de eerste maand een menselijke goedkeuringsstap en verwijder die pas waar de data zegt dat het kan.

Hoe dit er in de praktijk uitziet

Een typisch eerste project bij een dienstverlener: aanvragen komen binnen per e-mail, iemand leest elke aanvraag, toetst twee of drie criteria, en stuurt een standaardantwoord of stuurt door. Dat is vier tot acht uur patroonherkenning per week die een systeem in seconden doet, terwijl de bijzondere gevallen gewoon op een menselijk bureau blijven landen. Begin daar, incasseer de uren, en pak dan de volgende.